Kunden äußern ihre Frustration über die anhaltenden IT-Störungen der Banken

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Tägliches Vertrauen berichtet, dass viele Banken kürzlich Upgrades ihrer Kernbankanwendungen durchgeführt haben, um mit dem sich entwickelnden Finanzsystem Schritt zu halten.

Kernbankenmigrationen beziehen sich auf den Prozess, bei dem eine Bank ihr Bankensystem aktualisiert oder ersetzt, das die zentrale Software umfasst, die ihre wichtigsten Vorgänge wie Kontoverwaltung, Transaktionen, Kredite und Zahlungen verwaltet.

Nach Ansicht von Experten ist das System das Rückgrat der Dienstleistungen einer Bank und eine Modernisierung erhöht die Sicherheit, Effizienz und die Fähigkeit eines Instituts, mit neuen Technologien umzugehen.

Große DMBs hatten die Migration durchgeführt, was den Bankkunden ungeheure Schwierigkeiten bereitete, da sie nicht auf ihre Konten zugreifen konnten.

Experten und einige Kunden sagten, die Banken hätten Strategien wie eine „stückweise Migration“ oder eine „Übernachtüberholung“ anwenden sollen, um die Belastungen für ihre Kunden zu verringern.

„Wie sich der Stress entwickelte“

Sterling Bank hat am 10. September mit der Migration begonnen und auf ein neues Kernbankensystem namens SeaBaaS umgestellt.

Nach der Migration hatten viele Kunden wochenlang Schwierigkeiten bei der Abwicklung von Transaktionen, sodass viele Menschen auf der Strecke blieben.

Eine Kundin der Bank, die sich als Halima Musa nannte, beschrieb den Stress, den sie durchlebte, als „traumatisch“.

„Es war ein anstrengender Moment für mich, weil ich selten Bargeld besitze … Alle meine Transaktionen erfolgen online, einschließlich Zahlungen und Rechnungsbegleichung. Ich kaufe auch GSM-Aufladekarten über die Banking-App.

„Als sie jedoch mit dem sogenannten Upgrade begannen, waren wir hilflos. Wir konnten nichts tun. Doch als nach Abschluss des Upgrades eine Frist kam, sah ich eine Anzahlung von 100.000 N, angeblich von einem Geschäftspartner.

„Aber es kam zu einer Wende, nachdem ich das Geld abgehoben und ausgegeben hatte. Als ich das nächste Mal zum Geldautomaten ging, um Geld abzuheben, nachdem mir ein Kunde Geld geschickt hatte, zeigte das Konto an, dass ich kein Geld hatte. Und als ich in eine der Filialen ging, sagten sie mir, dass ich zweimal auf einmal gutgeschrieben wurde und dass ich das, was ich abgehoben habe, zurückzahlen muss“, sagte sie.

Nach Sterling folgte die Zenith Bank, während auch die Guaranty Trust Bank (GTBank) ihr Upgrade durchführte, das eine Woche dauerte.

GTBank hat vollständig auf eine neue Finacle Core Banking Application System-Suite umgestellt. Später gab die Bank in einer Mitteilung an die Kunden den Abschluss der Umstellung bekannt und entschuldigte sich für die durch die Umstellung verursachten Störungen.

Die Bank teilte den Kunden zunächst mit, dass die digitalen Dienste ab 22 Uhr nicht mehr verfügbar sein würden. am Freitag, 13. Oktober, bis Samstag, 14. Oktober, 9 Uhr.

In einem Update an die Kunden bezeichnete die Bank die neue Anwendungssuite als robust und dankte den Kunden für ihr Verständnis.

„Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis während dieses Übergangs; Ihr anhaltendes Vertrauen bedeutet uns alles“, heißt es in der Erklärung weiter.

Viele Nigerianer zeigten sich jedoch weiterhin frustriert über die Pannen, die ihrer Meinung nach das Vertrauensdefizit innerhalb der Bankenbevölkerung vergrößert hätten.

„Das ist keine GTBank-Angelegenheit, alle Banken haben die eine oder andere Panne“, sagte eine Kundin, Oyindamola Ogunleye, die eine andere Bank nutzt.

Sie beklagte, dass ihre Überweisungstransaktion in Höhe von N11.750 zwei Wochen lang blockiert war, als sie versuchte, MTN Mifi online zu kaufen.

„Ich habe versucht, ein MTN Mifi auf der MTN-Website zu kaufen, und einige Minuten später erhielt ich eine Nachricht von MTN, dass die Transaktion nicht erfolgreich war, und als ich meine mobile App überprüfte, sah ich, dass mein Konto belastet wurde. Also rief ich sie (meine Banker) sofort an und sie sagten, sie würden daran arbeiten.

„Seit zwei Wochen rufe ich sie an und bis jetzt habe ich sie (die Rückerstattung) nicht bekommen und bin sogar zu ihrer Bank gegangen“, sagte sie.

Ein anderer Bankkunde beklagte, dass er seit zwei Wochen nicht in der Lage sei, den tatsächlichen Betrag auf seinem Konto zu ermitteln.

„Was mich wundert, ist, dass meine Bank keine mir bekannten Upgrades durchführt, die Dienstleistungen aber sehr epileptisch waren. Ich erhielt eine Kreditbenachrichtigung und fragte mich, woher sie kam, stellte dann aber fest, dass mir die Gutschrift fälschlicherweise gutgeschrieben wurde.

„Das sind also die Probleme, mit denen wir konfrontiert waren. Ich wollte einen Flug buchen und habe versucht, Geld von meinem Sparkonto auf das Girokonto zu übertragen. Überraschenderweise konnte ich es nicht tun. Ich musste einen Freund anrufen, um Geld auf ein anderes Konto zu überweisen, damit ich die Transaktion abschließen konnte“, erzählte der Kunde.

Ein Kunde in Abuja, der sich lediglich als Aliyu identifizierte, sagte, er habe einen Kreditposten in Höhe von 1.000.000 N gesehen, konnte die Quelle jedoch nicht ermitteln.

„Ich weiß nicht, wer das Geld geschickt hat … Ich bin wirklich ratlos. Ich möchte es nicht ausgeben. „Ich werde morgen zur Bank gehen, um zu erfahren, wer es geschickt hat“, sagte er.

Segun Oyebanjo, dessen 100.000 N eingeklemmt wurden, als er sein Konto für eine Überweisung nutzte, sagte, dass er seitdem vergeblich auf eine Rückabwicklung gewartet habe.

„Bitte, meine 100.000 N sind immer noch gefangen. Ich habe keine Ahnung, wo das Geld ist, und die Bank hat mir das Geld nicht zurückerstattet“, sagte er.

Hussaini Abdullahi, der bei einem Privatunternehmen in Bauchi arbeitet, sagte, er habe sein Gehalt noch nicht erhalten, das ihm seit dem 26. Oktober von seinen Arbeitgebern gezahlt worden sei.

„Es ist sehr frustrierend; Ich kann über die App der Bank nicht auf mein Konto zugreifen. Ich habe meinen Geldautomaten benutzt und er reagiert auch nicht. Ich ging zur Bank und sie sagten mir, ich solle geduldig sein.

„Solche unnötigen Probleme gibt es nur in Nigeria. Ich appelliere an SERVICOM und den Verbraucherschutzrat, uns zu helfen“, sagte er.

Unsere Korrespondenten unternahmen vergebliche Versuche, mit Vertretern einiger der betroffenen Banken zu sprechen.

Während einige von ihnen sagten, sie hätten offizielle Erklärungen abgegeben, blieben andere stumm.

„Die Anwendungsaktualisierung der Banken hat die ohnehin schon schlechte Wirtschaft durcheinander gebracht“

Professor Adebayo Adams, Wirtschaftsanalyst und Vorsitzender der National Association of Small and Medium Enterprises (NASME), sagte, die Modernisierung habe die ohnehin schlechte Wirtschaft durcheinander gebracht.

Er beschrieb die Erfahrungen mit IT-Störungen der Banken als belastender für kleine Unternehmen.

„Die Modernisierung der Banken hat die ohnehin schon schlechte Wirtschaft durcheinander gebracht, gepaart mit einer hohen Inflation, und mit dieser Modernisierung haben sie den Kleinunternehmern in Nigeria noch mehr Schwierigkeiten bereitet, und die Menschen leiden ernsthaft.

„Dies ist nicht die Zeit für ein Upgrade. Es ist nicht nur eine Bank, sondern Banken mit vielen Kunden sind stärker betroffen, obwohl das Geschäft mit POS (Point of Sale) und anderen floriert.

„Mittlerweile hat die Schirmherrschaft über andere Finanztechnologiebanken wie OPay, Palmpay und andere zugenommen, weil jeder möchte, dass die Transaktionen abgeschlossen werden und dass er das Geld sehen kann.

„Es ist also ein großes Problem, dass man sein Geld nicht von den großen Banken bekommt. Der Regierung geht es in dieser Hinsicht nicht besonders gut, und zusammen mit der Inflation und allem, was passiert, steigen die Preise für Waren in die Höhe“, sagte er.

„Das Upgrade hätte in Phasen erfolgen sollen“

Professor Adams erzählte, dass er für die Durchführung einer Transaktion seinen Kontoauszug benötigte, aber keinen Zugriff darauf hatte.

Er fügte hinzu: „Einige von uns hatten keinen Zugriff auf unsere Aussagen. In den letzten zwei Wochen brauchte ich meinen Kontoauszug, um bestimmte Dinge zu erledigen. Dies ist nicht der richtige Zeitpunkt, aber abgesehen davon, dass sie es in Etappen hätten tun sollen, schauen Sie sich das Portal an, es ist nicht mehr freundlich und sie werden Ihnen Geld schicken, Sie werden die Warnung nicht sehen. Sie gehen zur Bank und dort wird Ihnen mitgeteilt, dass das Geld ein bis zwei Wochen lang nicht angekommen ist.

„Wir gehen also durch die Hölle. Die Regierung sollte sich damit befassen und versuchen, die Menschen zu entschädigen.

„Bankinstitute sollten sich das ansehen. Wenn sie uns sagen, dass jeder eine Bank benutzen sollte, schauen Sie sich das jetzt an. Wir haben unser Geld auf den Banken, aber wir haben keinen Zugriff darauf. Es ist eine ernste Angelegenheit geworden.

„Die Regierung sollte versuchen, uns zu helfen, bevor es zu einem völligen Chaos kommt. Wir brauchen das Eingreifen der Bundesregierung, insbesondere der Zentralbank, um alle Banken zu warnen, damit sie in Zukunft nicht gleichzeitig aufrüsten und alle in Schwierigkeiten bringen“, sagte er.

Im Gespräch mit Tägliches Vertrauen Kürzlich bezeichnete der Finanzanalyst Ayokunle Olumide die anhaltende Aufwertung der Banken als „notwendiges Übel“. Er erklärte, dass der Upgrade-Prozess zwar unvermeidlich sei, einige Banken die Entwicklung jedoch nicht gut gemeistert hätten.

„Wenn Banken auf eine andere Software umsteigen, stehen sie immer vor einer Herausforderung. Viele Banken haben versucht, ihre Bankanwendung entweder zu ändern oder zu aktualisieren, aber es gab Probleme.

„Was wir gesehen haben, ist, dass einige Banken den Prozess nicht gut gemanagt haben, insbesondere die Einbindung der Kunden nicht gut gemanagt haben. Einige Kunden sind also zu einer anderen Bank gewechselt, andere zu Fintechs, und wenn einige Banken das nicht gut managen, könnte es für die meisten von ihnen schwierig werden“, sagte er.

Er erklärte, dass Banken, die auf völlig neue Software umsteigen, eine längere Erholungsphase erleben könnten.

Künftig, sagte er, sollten Banken die Interaktion mit ihren Kunden vertiefen und sicherstellen, dass sie andere Kanäle nutzen dürfen.

„Außerdem wäre es hilfreich, die Kunden rechtzeitig darüber zu informieren“, sagte er.